E Book Reader löst sich bei Reparatur in Luft auf / Customer-Support.

[matze-66]

Ich hoffe ich poste meinen Tread im richtigen Teil des Forums - ansonst der Admin.
wirds schon richten

Bis vor kurzem war ich ein stolzer Besitzers des Sony E-Bookreaders  PRS T1.
Bis dann ein technischer Defekt auftrat... - was genau passierte könnt Ihr hier lesen:

http://www.sony.de/discussions/thread/214930

Leider wurde  der Fehler immer schlimmer so dass an eine weitere Nutzung nicht zu denken war.  Schweren Herzens habe ich mich eine Woche vor meinem anstehenden Urlaub beim Sony Customer-Support gemeldet, das Gerät wurde prompt am nächsten Tag abgeholt und hier beginnt nun meine glorreiche Erfahrung mit der Fa. Sony und deren erstklassigen Kundendienst:

-  Einsendung des Readers an den Servicepartner von Sony, die Fa. E.L.A.S. in Oberhausen per
   DPD, beauftragt durch den Sony-Customer-Support zur ersten Reparatur.
-  Super - Gerät kommt zwei Tage vor Abreise in den Urlaub zurück und siehe da
   der Fehler wurde nicht behoben.
-  Sony Customer-Support erneut kontaktiert, dieser veranlasst die
   zweite Einsendung an die Fa. E.L.A.S. in Oberhausen .
-  Da ich mir ja nun schon ein paar E-Books zugelegt hatte, kaufte ich mir einen günstigen
   zweit Reader plus dem notwendigen Zubehör für den Urlaub.
-  Drei Wochen später - ein Paket mit dem reparierten Reader liegt vor mir und
   zu meiner Überraschung  - der Fehler wurde wieder nicht behoben.
-  Das Spiel wiederholte sich und der  Sony Customer-Support  veranlasste
   die dritte Einsendung an die Fa. E.L.A.S. zur Reparatur.
-  Zwei - drei Wochen vergehen und nichts geschieht.
-  Ich nehme Kontakt zum Customer-Support auf und erkundige mich nach dem Reparaturstatus
   meines Gerätes. Der Mitarbeiter im Customer-Support kann mir nur die Auskunft geben das mein
   Gerät bei der Fa. E.L.A.S.eingegangen ist und rät mir ich bei dieser zu melden.
-  Anruf bei der Fa. E.L.A.S. denen ist von einer dritten Reparatur meines Gerätes nichts bekannt
   und ich solle mich doch schriftlich ab jetzt wird es richtig witzig an die Fa. Technik, Rat&Hilfe
   GmbH in Oberhausen wenden dort würde mein Gerät vermutlich auffindbar sein.
   Komisch alle Sendungen wurden doch bis jetzt an die Fa. E.L.A.S geschickt
-  Anruf bei der Fa. Technik, Rat&Hilfe GmbH mal wieder ein wenig Zeit in einer Warteschleife
   verbracht und lustigerweise lande ich wieder beim Mitarbeiter der Fa. E.L.A.S. der mich an die
   Fa.Technik, Rat & Hilfe verwiesen hat Jetzt fällt mir auch auf das beide Firmen über die gleiche
   Postanschrift verfügen -  ein Schelm wer jetzt bösese vermutet...
-  Also E-Mail an Fa. Fa. Technik, Rat & Hilfe GmbH in Oberhausen mit der Nachfrage
   über den Verbleib meines Readers.
-  Eine Woche nach meiner E-Mail  rufe ich erneut bei der Fa. Technik, Rat & Hilfe und bekomme
   die mündliche Auskunft eines Mitarbeiters das mein Gerät dort nicht vorliegt  und der
   Reparaturauftrag nicht bekannt ist übrigens auf meine E-Mail habe ich bis heute keine
   Antwort bekommen.
-  Nun ist mein Reader seit ca. sechs Wochen verschwunden und niemand trägt die
   Verantwortung - von Schuld will ich ja noch nicht einmal reden
   So kann man natürlich reparieren..
 
Während dieser Zeit habe ich mehrmals beim Sony Customer-Support  angerufen, der meiner Ansicht nach der Auftraggeber der Reparatur ist , und versucht meinen Reader zurück oder Ersatz hierfür zu bekommen, ohne jeglichen Erfolg.
 
Momentan sieht die Sachlage wie folgt aus:
-  Der  Reader wurde an die beauftragte Fa.  E..L.A..S. ausgeliefert.
   DPD Empfangsbestätigung liegt vor  - wurde übrigens von mir recherchiert  dazu war
   der Customer-Support nicht in der Lage.
-  Der Sony Customer-Support sowie die  Fa. Technik, Rat und verfügen über alle relevanten  
   Dokumente  zur Nachverfolgung  des Vorgangs.
-  Keiner der drei beteiligten Firmen versucht von sich aus mein Problem zu lösen.
-  Trotz wiederholter Versprechen durch den Support erfolgt von Sony keine Rückmeldung
-  Es werden von den Mitarbeitern die unterschiedlichsten Aussagen zu diesem Vorfall getroffen von 
   wieso dreimal einsenden wir reparieren doch nur zweimal oder der Vorfall ist hier nicht bekannt
   usw.. - Hauptsache der jeweilige Gesprächspartner trifft keine verbindliche Aussage zum weiteren
   Vorgehen und lösen des Problems.
-  Der Customer Support hält mich hin und leitet mein Problem nicht an eine höhere Instanz in der  
   Fa. Sony mit Entscheidungsbefugnis weiter.
-  Mein Reader  ist und bleibt verschwunden
 
So nach all dem Geschreibsel - gibt es hier im Forum vielleicht einen Sonymitarbeiter dem Kundenservice wichtig ist und mir weiterhelfen kann?
Kennt jemand von euch noch eine andere Kontaktmöglichkeit zur Fa. Sony  als den
Customer-Support - je höher in der Firmenhierachie um so besser.

Fazit  -  ich werde es mir sehr genau überlegen ob  ich mir jemals wieder ein Sony Produkt anschaffen werde!
 
Ich bin mal auf eure Reaktionen gespannt
Greetz Matze

 
 

[heimer.]

Hallo

@Admin: lässt sich da was machen?

Ansonsten:
Also ich würde genau diesen Fall dem Heisse-Verlag schildern.
Das ist exakt so ein Fall für die c't.

Mail-Adressen:
.@eu.sony.com
Such dir doch mal ein paar Namen zusammen: "Vorstandschaft Sony Deutschland"
zBsp (Martin Winkler oder Rick Londema)
Evtl. kann du sie ja mal an dieses Statement von Sony erinnern:
Neuausrichtung des Unternehmens zur Revitalisierung des Elektronikgeschäfts und zur Schaffung neuer Wertschöpfungsketten sowie der damit einhergehenden Umstrukturierung der Vertriebsorganisationen , wie Sony schreibt.

Grüße
Heimer

[matze-66]

Hallo Heimer,

vielen Dank für den Tipp - die Namen werde ich mir mal zusammen suchen.
Bin gespannt wie das endet

grüße matze

[-moersch-]

gibt es hier im Forum vielleicht einen Sonymitarbeiter dem Kundenservice wichtig ist und mir weiterhelfen kann?

Nach über zweijähriger Erfahrung hier: wohl kaum! Solche Kundenansprüche gehen denen fast ausnahmslos am Gesäß vorbei.



Es ist natürlich reichlich unverfroren von Dir, einem in einer Service-Werkstatt verloren gegangenen Uralt-Gerät, das vor einem Jahr auf den Markt kam, nachzutrauern. Kaufe doch einfach den PRS-T2! Damit machst Du Sony glücklich, nicht mit Nachforschungsaufträgen. :smileydevil:

[matze-66]

nee moersch das geht ja nun garnicht!!!!
der t2 ist doch viel zu günstig mit seinen 139,- und evtl. paßt mein ladegerät, der einband und die speicherkarte.

Ich denke ich warte auf den t3 - und habe vielleicht glück das mein zubehör nicht mehr paßt und ich dann auch endlich neues kaufen darf  -  1/2 jahr altes zeugs so ein müll...
und wer weis vielleicht kann der zukünftige reader nur ein neues datenformat lesen so das ich alle ebooks noch einmal kaufen darf ... - ja ich denke das würde mein herz erfreuen.... 

du hast recht - mitarbeiter denen die kunden wichtig sind - wie konnte ich nur auf diese idee kommen und sie auch noch formmulieren

danke sony - du machst mich zu einem glücklichen und besseren kunden!

mf.

[-moersch-]

du hast recht - mitarbeiter denen die kunden wichtig sind - wie konnte ich nur auf diese idee kommen und sie auch noch formmulieren

Du lernst schnell! :smileycool:

[sarina1uiaty]

Ansonsten:
Also ich würde genau diesen Fall dem Heisse-Verlag schildern.
Das ist exakt so ein Fall für die c't.

Hi,

nur eine kleine Suchhilfe, weil ich schon zum zweiten Mal die Empfehlung für den Heisse-Verlag hier gelesen habe: Der heißt Heise-Verlag und hat auch eine "Sammel"-HP, auf der fast alles zu finden ist: www.heise.de .

Ansonsten lese ich hier mit gesträubten Haaren still mit und fasse es nicht, wie und wieso ein Großkonzern so leichtfertig seine Zukunft aufs Spiel setzt (vielleicht sollte eine Sony-Delegation mal einen Trainee-Kurs bei Aldi machen? Was Kundenbindung und Kundenzufriedenheit angeht, könnten die da echt was lernen).

Grüße

[-moersch-]

Ansonsten lese ich hier mit gesträubten Haaren still mit

Sei froh, dass sich bei Dir noch etwas sträuben kann! Mein Haupthaar hat mich ob all der Unbilden hier verlassen. :smileywink:

(vielleicht sollte eine Sony-Delegation mal einen Trainee-Kurs bei Aldi machen? Was Kundenbindung und Kundenzufriedenheit angeht, könnten die da echt was lernen).

Von IKEA ließe sich ebenfalls viel lernen. Aber eben, das setzte die Erkenntnis voraus, dass die Beziehung zum Kunden im Argen liegt. Und diese Erkenntnis hat Sony noch nicht erleuchtet.

[heimer.]

Hallo

Danke an die Lektorin!

Ja, kommt wohl daher, dass ich über eine Duld gegondelt bin; dort hei ssen etliche Budenbetreiber Würstchen oder Maroni

Grüße
Heimer

[matze-66]

ja - das liegt daran das ich viel lese - ähm 'tschuldigung muss wohl sagen habe gelesen ....

mal sehen wie die show weitergeht - werde ich auf jedenfall posten.