E Book Reader löst sich bei Reparatur in Luft auf / Customer-Support.

[matze-66]

Ich hoffe ich poste meinen Tread im richtigen Teil des Forums - ansonst der Admin.
wirds schon richten

Bis vor kurzem war ich ein stolzer Besitzers des Sony E-Bookreaders  PRS T1.
Bis dann ein technischer Defekt auftrat... - was genau passierte könnt Ihr hier lesen:

http://www.sony.de/discussions/thread/214930

Leider wurde  der Fehler immer schlimmer so dass an eine weitere Nutzung nicht zu denken war.  Schweren Herzens habe ich mich eine Woche vor meinem anstehenden Urlaub beim Sony Customer-Support gemeldet, das Gerät wurde prompt am nächsten Tag abgeholt und hier beginnt nun meine glorreiche Erfahrung mit der Fa. Sony und deren erstklassigen Kundendienst:

-  Einsendung des Readers an den Servicepartner von Sony, die Fa. E.L.A.S. in Oberhausen per
   DPD, beauftragt durch den Sony-Customer-Support zur ersten Reparatur.
-  Super - Gerät kommt zwei Tage vor Abreise in den Urlaub zurück und siehe da
   der Fehler wurde nicht behoben.
-  Sony Customer-Support erneut kontaktiert, dieser veranlasst die
   zweite Einsendung an die Fa. E.L.A.S. in Oberhausen .
-  Da ich mir ja nun schon ein paar E-Books zugelegt hatte, kaufte ich mir einen günstigen
   zweit Reader plus dem notwendigen Zubehör für den Urlaub.
-  Drei Wochen später - ein Paket mit dem reparierten Reader liegt vor mir und
   zu meiner Überraschung  - der Fehler wurde wieder nicht behoben.
-  Das Spiel wiederholte sich und der  Sony Customer-Support  veranlasste
   die dritte Einsendung an die Fa. E.L.A.S. zur Reparatur.
-  Zwei - drei Wochen vergehen und nichts geschieht.
-  Ich nehme Kontakt zum Customer-Support auf und erkundige mich nach dem Reparaturstatus
   meines Gerätes. Der Mitarbeiter im Customer-Support kann mir nur die Auskunft geben das mein
   Gerät bei der Fa. E.L.A.S.eingegangen ist und rät mir ich bei dieser zu melden.
-  Anruf bei der Fa. E.L.A.S. denen ist von einer dritten Reparatur meines Gerätes nichts bekannt
   und ich solle mich doch schriftlich ab jetzt wird es richtig witzig an die Fa. Technik, Rat&Hilfe
   GmbH in Oberhausen wenden dort würde mein Gerät vermutlich auffindbar sein.
   Komisch alle Sendungen wurden doch bis jetzt an die Fa. E.L.A.S geschickt
-  Anruf bei der Fa. Technik, Rat&Hilfe GmbH mal wieder ein wenig Zeit in einer Warteschleife
   verbracht und lustigerweise lande ich wieder beim Mitarbeiter der Fa. E.L.A.S. der mich an die
   Fa.Technik, Rat & Hilfe verwiesen hat Jetzt fällt mir auch auf das beide Firmen über die gleiche
   Postanschrift verfügen -  ein Schelm wer jetzt bösese vermutet...
-  Also E-Mail an Fa. Fa. Technik, Rat & Hilfe GmbH in Oberhausen mit der Nachfrage
   über den Verbleib meines Readers.
-  Eine Woche nach meiner E-Mail  rufe ich erneut bei der Fa. Technik, Rat & Hilfe und bekomme
   die mündliche Auskunft eines Mitarbeiters das mein Gerät dort nicht vorliegt  und der
   Reparaturauftrag nicht bekannt ist übrigens auf meine E-Mail habe ich bis heute keine
   Antwort bekommen.
-  Nun ist mein Reader seit ca. sechs Wochen verschwunden und niemand trägt die
   Verantwortung - von Schuld will ich ja noch nicht einmal reden
   So kann man natürlich reparieren..
 
Während dieser Zeit habe ich mehrmals beim Sony Customer-Support  angerufen, der meiner Ansicht nach der Auftraggeber der Reparatur ist , und versucht meinen Reader zurück oder Ersatz hierfür zu bekommen, ohne jeglichen Erfolg.
 
Momentan sieht die Sachlage wie folgt aus:
-  Der  Reader wurde an die beauftragte Fa.  E..L.A..S. ausgeliefert.
   DPD Empfangsbestätigung liegt vor  - wurde übrigens von mir recherchiert  dazu war
   der Customer-Support nicht in der Lage.
-  Der Sony Customer-Support sowie die  Fa. Technik, Rat und verfügen über alle relevanten  
   Dokumente  zur Nachverfolgung  des Vorgangs.
-  Keiner der drei beteiligten Firmen versucht von sich aus mein Problem zu lösen.
-  Trotz wiederholter Versprechen durch den Support erfolgt von Sony keine Rückmeldung
-  Es werden von den Mitarbeitern die unterschiedlichsten Aussagen zu diesem Vorfall getroffen von 
   wieso dreimal einsenden wir reparieren doch nur zweimal oder der Vorfall ist hier nicht bekannt
   usw.. - Hauptsache der jeweilige Gesprächspartner trifft keine verbindliche Aussage zum weiteren
   Vorgehen und lösen des Problems.
-  Der Customer Support hält mich hin und leitet mein Problem nicht an eine höhere Instanz in der  
   Fa. Sony mit Entscheidungsbefugnis weiter.
-  Mein Reader  ist und bleibt verschwunden
 
So nach all dem Geschreibsel - gibt es hier im Forum vielleicht einen Sonymitarbeiter dem Kundenservice wichtig ist und mir weiterhelfen kann?
Kennt jemand von euch noch eine andere Kontaktmöglichkeit zur Fa. Sony  als den
Customer-Support - je höher in der Firmenhierachie um so besser.

Fazit  -  ich werde es mir sehr genau überlegen ob  ich mir jemals wieder ein Sony Produkt anschaffen werde!
 
Ich bin mal auf eure Reaktionen gespannt
Greetz Matze

 
 

[matze-66]

Hatte heute wieder ein sehr ernüchternes Gespräch mit dem Support:
Man hätte ja die Fa. ELAS / Technik, Rat&Hilfe angeschrieben
doch diese hat nur noch nicht geantwortet... - bitte lieber Support nur nicht auf die Idee kommen eine zweites drittes mal nach zu fragen...
Dann habe ich mal gefragt wo ich mich über den Support beschweren könnte - hmm das sei so nicht vorgesehen

Heute kam das große Versprechen meinen Fall diese Woche zum Abschluß zu bringen - oha

Aus langerweile das ganze noch einmal im Sony-Forum gepostet
und es kamm sogar eine Antwort - siehe hier -
An den Support weitergeleitet !! - mir scheint da wird mal wieder ein Bock zum Gärtner gemacht :smileymischief:

(vielleicht sollte eine Sony-Delegation mal einen Trainee-Kurs bei Aldi machen? Was Kundenbindung und Kundenzufriedenheit angeht, könnten die da echt was lernen).

Ich arbeite für eine Firma mit ca. 200 Filialen bundesweit - jede Beschwerde die bei uns in der Zentrale ankommt ist Chefsache und wird vom Unternehmer persönlich bearbeitet.

[Alex10033]

Unfassbar, was du geschildert hast und noch immer schilderst. Die Antwort im Sony-Forum, wonach deine Anfrage an den Kundenservice weitergeleitet wurde, halte ich für eine Frechheit. Wenn sich der Moderator die Zeit genommen hätte, diesen Thread in zehn Minuten durchzulesen oder wenigstens zu überfliegen, hätte er wohl gemerkt, dass er damit "offene Türen einrennt", um es einmal freundlich zu sagen.

Über die Kundenorientierung von Sony Deutschland wurde hier genug gesagt. Das lässt mich hoffen, dass ich niemals den "Kunden-Service" in Anspruch nehmen muss.

Ich wünsche dir viel Glück bei der Suche nach deinem Reader und werde weiterhin im Stillen mitlesen und die Daumen drücken.

Wer weiß: vielleicht liegt dein Reader ja bei einem Service-Mitarbeiter im Sony Center Berlin unter einem Schreibtischbein, damit der Tisch nicht wackelt.

Ich muss mich für diese Boshaftigkeit entschuldigen, schließlich ist nicht abschließend geklärt, wen nun die Schuld an dem verlorengegangenen Gerät trifft: Sony oder die Drittfirma. Aber die mangelnde Eigeninitiative des Kundenservices ist traurig - um nicht zu sagen: fatal für einen Konzern, der sich in einer vergleichbaren Schieflage befindet.

Viel Glück,

Alex3

[Alex10033]

Ich wiederhole solche Feststellungen nicht, um den (uns zwar nicht betreuenden aber immerhin mitlesenden) Berliner Mitarbeitern ans Bein zu pinkeln, sondern um ihnen "Munition" für die Entscheidungsträger zu geben und denen sagen zu können: "Seht her, hier brodelt es zunehmend bei den Kunden, ihr müsst nun endlich einmal in die Gänge kommen und etwas unternehmen, damit unser gutes Image von damals nicht völlig flöten geht."

Vielleicht ließe sich ja auch einmal eine fundierte und ausführliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit lancieren.

Diese Strategie finde ich unterstützenswert. Ich persönlich möchte dem nur hinzufügen, dass ich diverse Sony-Produkte besitze und mit der Qualität derselben sehr zufrieden bin. Es ist schade, wenn ein vernachlässigter After-Sales-Service diese Erfahrungen zunichte macht.

Wenn ich mich nicht irre, kriegt man beim Kontakt mit dem Service-Center ohnehin eine E-Mail mit der Aufforderung zur Teilnahme an einer Zufriedenheitsbefragung zugeschickt. Ich nehme also an, dass die Probleme durchaus bekannt sind. Und auch Wünsche und Verbesserungsvorschläge der Kunden sind sicherlich erhört worden - gesetzt die Annahme dass die Beiträge in diesem Forum gelesen und wahrgenommen werden. Vielleicht ist es wirklich ein Personalproblem, für das die wenigen Mitarbeiter aufgrund von akutem Zeit- und Personalmangel am wenigsten können (ein Gerücht ging vor einigen Wochen um, wonach Sony die komplette (?) Praktikantenmannschaft in Berlin entlassen hat - lediglich ein Gerücht!). Aber bevor ich mich in Spekulationen verliere, verbleibe ich dabei, dass die aktuellen Zustände offenbar leider nicht tragbar sind.

Eine offenherzige Reaktion in diesem Thread wäre wünschenswert. Etwas mehr als "Ihre Anfrage wurde an den Kunden-Service weitergeleitet".

Viele Grüße

Alex3

[-moersch-]

Aber die mangelnde Eigeninitiative des Kundenservices ist traurig - um nicht zu sagen: fatal für einen Konzern, der sich in einer vergleichbaren Schieflage befindet.

Mich wundert -- nicht zuletzt angesichts der viel zitierten Schieflage --, wie standfest sich Sony Deutschland seit Jahren weigert, auch nur zumindest den Anschein erwecken zu wollen, Kundenanliegen ernst zu nehmen und den Service zu verbessern. Da hat es noch lange nicht "Klick" gemacht, was dringend Not täte.

Ich wiederhole solche Feststellungen nicht, um den (uns zwar nicht betreuenden aber immerhin mitlesenden) Berliner Mitarbeitern ans Bein zu pinkeln, sondern um ihnen "Munition" für die Entscheidungsträger zu geben und damit sie denen sagen können: "Seht her, hier brodelt es zunehmend bei unseren Kunden, ihr müsst nun endlich einmal in die Gänge kommen und etwas unternehmen, damit unser gutes Image von damals nicht völlig flöten geht."

Wäre ich nicht eigentlich ein Sony-Fan (wegen des Glanzes dieser Firma aus einer früheren Ära), hätte ich auch in diesem Forum schon längst das Handtuch geworfen. Es ist nämlich extrem frustrierend zu sehen, dass sich in Bezug auf Kundenservice und -betreuung einfach nichts tut.

Vielleicht ließe sich einmal eine fundierte und ausführliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit lancieren.

[matze-66]

Wenn ich mich nicht irre, kriegt man beim Kontakt mit dem Service-Center ohnehin eine E-Mail mit der Aufforderung zur Teilnahme an einer Zufriedenheitsbefragung zugeschickt.

Thanx Alex

...also ich habe noch keine Aufforderung zu einer Teilnahme an einer Zufriedensheitsbefragung zugeschickt bekommen - könnte vielleicht daran liegen das ich nicht zur Zielgruppe der zufriedenen Kunden gehöre. :smileyconfused:

Was ich immer wieder spaßig finde ich die Ansage "Zu Schulungs und Trainingszwecken zeichnen wir dieses Gespräch auf oder hören mit. Wenn Sie damit nicht einverstanden sind legen Sie bitte auf..."
(oder so ähnlich) - ja wenn das doch auch einmal passieren würde - die Schulung und so

Grüße Matze

[matze-66]

Gestern mit meinem Anwalt telefoniert - der freut sich über so leicht verdientes Geld
Ist auch gar nicht  so teuer ca 50,-  
Kann man Sony auch in Rechnung stellen 🙂

[matze-66]

...und wieder ein Gespräch mit Sony:
Für meinen Reader wurde ein SR-Antrag gestellt und bewilligt  :smileygrin:
und ich soll mich über den Stand der Dinge bei der
Fa. E.L.A.S. erkundigen

Aha nun ist wieder E.L.A.S. in der Verantwortung und nicht die
FA. Technik Rat und Tat 

Also bei E.L.A.S. angerufen.
Jetzt wird es wieder richtig lustig:
Für mein Gerät ist der SR-Antrag gestellt worden und bewilligt.
Das Gerät sei jetzt auf den Weg in das Sperrlager und 
sobald es dort eingegangen ist wird mir ein Verrechnungsscheck zugeschickt.
Gegenfrage von mir - Wie kann ein Gerät das verschwunden
ist in ein Sperrlager geschickt werden ?!
Antwort: Wieso verschwunden davon sei nichts bekannt. 
Der Vorgang sei erst seit Anfang Oktober angelegt und ich müsste warten schneller ging es nicht.
Der Verrechnungsscheck würde so in 10 bis 14 Tagen bei mir eingehen..

Hallo - Erde an Service - nichts bekannt ?! - habe ich seit Wochen Halluzinationen ....
Nun bin ich mit Mach 3 auf 180  
Danach hat man mir versprochen den Scheck so schnell
wie möglich zu zuschicken - wir werden sehen...

Was mich jetzt richtig ärgert - ich werde mir wegen dem Zubehör wieder so ein
Teil von dieser XXX-Firma kaufen müssen...

mf.

[anasthesia]

Hi matze - tolle Geschichte
Was heißt SR Antrag? Bekommst du einen neuen Reader oder Geld zurück?
Kennst du meine Geschichte:
http://www.sony.de/discussions/thread/214371
Mein Reader ist anscheinend auch unauffindbar - die nächsten Tage (!) erfahre ich mehr....

[sarina1uiaty]

Danach hat man mir versprochen den Scheck so schnell
wie möglich zuzuschicken - wir werden sehen ...

Und wie ist hier der aktuelle Stand?

[inesfritz]

Hui! Das liest sich spannend wie ein Krimi.
Und dabei stehen Krimis sonst garnicht auf meinem Speiseplan.

Jetzt würde ich natürlich gern die letzte Seite lesen: wer war's? War's der Gärtner?

Ich bleib' dran!
Wünsche dir viel Glück - und, dass dein Gerät nicht nur zurück kommt, sondern dann auch repariert ist!