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Ich hoffe ich poste meinen Tread im richtigen Teil des Forums - ansonst der Admin.
wirds schon richten
Bis vor kurzem war ich ein stolzer Besitzers des Sony E-Bookreaders PRS T1.
Bis dann ein technischer Defekt auftrat... - was genau passierte könnt Ihr hier lesen:
http://www.sony.de/discussions/thread/214930
Leider wurde der Fehler immer schlimmer so dass an eine weitere Nutzung nicht zu denken war. Schweren Herzens habe ich mich eine Woche vor meinem anstehenden Urlaub beim Sony Customer-Support gemeldet, das Gerät wurde prompt am nächsten Tag abgeholt und hier beginnt nun meine glorreiche Erfahrung mit der Fa. Sony und deren erstklassigen Kundendienst:
- Einsendung des Readers an den Servicepartner von Sony, die Fa. E.L.A.S. in Oberhausen per
DPD, beauftragt durch den Sony-Customer-Support zur ersten Reparatur.
- Super - Gerät kommt zwei Tage vor Abreise in den Urlaub zurück und siehe da
der Fehler wurde nicht behoben.
- Sony Customer-Support erneut kontaktiert, dieser veranlasst die
zweite Einsendung an die Fa. E.L.A.S. in Oberhausen .
- Da ich mir ja nun schon ein paar E-Books zugelegt hatte, kaufte ich mir einen günstigen
zweit Reader plus dem notwendigen Zubehör für den Urlaub.
- Drei Wochen später - ein Paket mit dem reparierten Reader liegt vor mir und
zu meiner Überraschung - der Fehler wurde wieder nicht behoben.
- Das Spiel wiederholte sich und der Sony Customer-Support veranlasste
die dritte Einsendung an die Fa. E.L.A.S. zur Reparatur.
- Zwei - drei Wochen vergehen und nichts geschieht.
- Ich nehme Kontakt zum Customer-Support auf und erkundige mich nach dem Reparaturstatus
meines Gerätes. Der Mitarbeiter im Customer-Support kann mir nur die Auskunft geben das mein
Gerät bei der Fa. E.L.A.S.eingegangen ist und rät mir ich bei dieser zu melden.
- Anruf bei der Fa. E.L.A.S. denen ist von einer dritten Reparatur meines Gerätes nichts bekannt
und ich solle mich doch schriftlich ab jetzt wird es richtig witzig an die Fa. Technik, Rat&Hilfe
GmbH in Oberhausen wenden dort würde mein Gerät vermutlich auffindbar sein.
Komisch alle Sendungen wurden doch bis jetzt an die Fa. E.L.A.S geschickt
- Anruf bei der Fa. Technik, Rat&Hilfe GmbH mal wieder ein wenig Zeit in einer Warteschleife
verbracht und lustigerweise lande ich wieder beim Mitarbeiter der Fa. E.L.A.S. der mich an die
Fa.Technik, Rat & Hilfe verwiesen hat Jetzt fällt mir auch auf das beide Firmen über die gleiche
Postanschrift verfügen - ein Schelm wer jetzt bösese vermutet...
- Also E-Mail an Fa. Fa. Technik, Rat & Hilfe GmbH in Oberhausen mit der Nachfrage
über den Verbleib meines Readers.
- Eine Woche nach meiner E-Mail rufe ich erneut bei der Fa. Technik, Rat & Hilfe und bekomme
die mündliche Auskunft eines Mitarbeiters das mein Gerät dort nicht vorliegt und der
Reparaturauftrag nicht bekannt ist übrigens auf meine E-Mail habe ich bis heute keine
Antwort bekommen.
- Nun ist mein Reader seit ca. sechs Wochen verschwunden und niemand trägt die
Verantwortung - von Schuld will ich ja noch nicht einmal reden
So kann man natürlich reparieren..
Während dieser Zeit habe ich mehrmals beim Sony Customer-Support angerufen, der meiner Ansicht nach der Auftraggeber der Reparatur ist , und versucht meinen Reader zurück oder Ersatz hierfür zu bekommen, ohne jeglichen Erfolg.
Momentan sieht die Sachlage wie folgt aus:
- Der Reader wurde an die beauftragte Fa. E..L.A..S. ausgeliefert.
DPD Empfangsbestätigung liegt vor - wurde übrigens von mir recherchiert dazu war
der Customer-Support nicht in der Lage.
- Der Sony Customer-Support sowie die Fa. Technik, Rat und verfügen über alle relevanten
Dokumente zur Nachverfolgung des Vorgangs.
- Keiner der drei beteiligten Firmen versucht von sich aus mein Problem zu lösen.
- Trotz wiederholter Versprechen durch den Support erfolgt von Sony keine Rückmeldung
- Es werden von den Mitarbeitern die unterschiedlichsten Aussagen zu diesem Vorfall getroffen von
wieso dreimal einsenden wir reparieren doch nur zweimal oder der Vorfall ist hier nicht bekannt
usw.. - Hauptsache der jeweilige Gesprächspartner trifft keine verbindliche Aussage zum weiteren
Vorgehen und lösen des Problems.
- Der Customer Support hält mich hin und leitet mein Problem nicht an eine höhere Instanz in der
Fa. Sony mit Entscheidungsbefugnis weiter.
- Mein Reader ist und bleibt verschwunden
So nach all dem Geschreibsel - gibt es hier im Forum vielleicht einen Sonymitarbeiter dem Kundenservice wichtig ist und mir weiterhelfen kann?
Kennt jemand von euch noch eine andere Kontaktmöglichkeit zur Fa. Sony als den
Customer-Support - je höher in der Firmenhierachie um so besser.
Fazit - ich werde es mir sehr genau überlegen ob ich mir jemals wieder ein Sony Produkt anschaffen werde!
Ich bin mal auf eure Reaktionen gespannt
Greetz Matze
Hatte heute wieder ein sehr ernüchternes Gespräch mit dem Support:
Man hätte ja die Fa. ELAS / Technik, Rat&Hilfe angeschrieben
doch diese hat nur noch nicht geantwortet... - bitte lieber Support nur nicht auf die Idee kommen eine zweites drittes mal nach zu fragen...
Dann habe ich mal gefragt wo ich mich über den Support beschweren könnte - hmm das sei so nicht vorgesehen
Heute kam das große Versprechen meinen Fall diese Woche zum Abschluß zu bringen - oha
Aus langerweile das ganze noch einmal im Sony-Forum gepostet
und es kamm sogar eine Antwort - siehe hier -
An den Support weitergeleitet !! - mir scheint da wird mal wieder ein Bock zum Gärtner gemacht :smileymischief:
Ich arbeite für eine Firma mit ca. 200 Filialen bundesweit - jede Beschwerde die bei uns in der Zentrale ankommt ist Chefsache und wird vom Unternehmer persönlich bearbeitet.
(vielleicht sollte eine Sony-Delegation mal einen Trainee-Kurs bei Aldi machen? Was Kundenbindung und Kundenzufriedenheit angeht, könnten die da echt was lernen).
Unfassbar, was du geschildert hast und noch immer schilderst. Die Antwort im Sony-Forum, wonach deine Anfrage an den Kundenservice weitergeleitet wurde, halte ich für eine Frechheit. Wenn sich der Moderator die Zeit genommen hätte, diesen Thread in zehn Minuten durchzulesen oder wenigstens zu überfliegen, hätte er wohl gemerkt, dass er damit "offene Türen einrennt", um es einmal freundlich zu sagen.
Über die Kundenorientierung von Sony Deutschland wurde hier genug gesagt. Das lässt mich hoffen, dass ich niemals den "Kunden-Service" in Anspruch nehmen muss.
Ich wünsche dir viel Glück bei der Suche nach deinem Reader und werde weiterhin im Stillen mitlesen und die Daumen drücken.
Wer weiß: vielleicht liegt dein Reader ja bei einem Service-Mitarbeiter im Sony Center Berlin unter einem Schreibtischbein, damit der Tisch nicht wackelt.
Ich muss mich für diese Boshaftigkeit entschuldigen, schließlich ist nicht abschließend geklärt, wen nun die Schuld an dem verlorengegangenen Gerät trifft: Sony oder die Drittfirma. Aber die mangelnde Eigeninitiative des Kundenservices ist traurig - um nicht zu sagen: fatal für einen Konzern, der sich in einer vergleichbaren Schieflage befindet.
Viel Glück,
Alex3
Ich wiederhole solche Feststellungen nicht, um den (uns zwar nicht betreuenden aber immerhin mitlesenden) Berliner Mitarbeitern ans Bein zu pinkeln, sondern um ihnen "Munition" für die Entscheidungsträger zu geben und denen sagen zu können: "Seht her, hier brodelt es zunehmend bei den Kunden, ihr müsst nun endlich einmal in die Gänge kommen und etwas unternehmen, damit unser gutes Image von damals nicht völlig flöten geht."
Vielleicht ließe sich ja auch einmal eine fundierte und ausführliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit lancieren.
Mich wundert -- nicht zuletzt angesichts der viel zitierten Schieflage --, wie standfest sich Sony Deutschland seit Jahren weigert, auch nur zumindest den Anschein erwecken zu wollen, Kundenanliegen ernst zu nehmen und den Service zu verbessern. Da hat es noch lange nicht "Klick" gemacht, was dringend Not täte.Aber die mangelnde Eigeninitiative des Kundenservices ist traurig - um nicht zu sagen: fatal für einen Konzern, der sich in einer vergleichbaren Schieflage befindet.
Wenn ich mich nicht irre, kriegt man beim Kontakt mit dem Service-Center ohnehin eine E-Mail mit der Aufforderung zur Teilnahme an einer Zufriedenheitsbefragung zugeschickt.
Gestern mit meinem Anwalt telefoniert - der freut sich über so leicht verdientes Geld
Ist auch gar nicht so teuer ca 50,-
Kann man Sony auch in Rechnung stellen 🙂
...und wieder ein Gespräch mit Sony:
Für meinen Reader wurde ein SR-Antrag gestellt und bewilligt :smileygrin:
und ich soll mich über den Stand der Dinge bei der
Fa. E.L.A.S. erkundigen
Aha nun ist wieder E.L.A.S. in der Verantwortung und nicht die
FA. Technik Rat und Tat
Also bei E.L.A.S. angerufen.
Jetzt wird es wieder richtig lustig:
Für mein Gerät ist der SR-Antrag gestellt worden und bewilligt.
Das Gerät sei jetzt auf den Weg in das Sperrlager und
sobald es dort eingegangen ist wird mir ein Verrechnungsscheck zugeschickt.
Gegenfrage von mir - Wie kann ein Gerät das verschwunden
ist in ein Sperrlager geschickt werden ?!
Antwort: Wieso verschwunden davon sei nichts bekannt.
Der Vorgang sei erst seit Anfang Oktober angelegt und ich müsste warten schneller ging es nicht.
Der Verrechnungsscheck würde so in 10 bis 14 Tagen bei mir eingehen..
Hallo - Erde an Service - nichts bekannt ?! - habe ich seit Wochen Halluzinationen ....
Nun bin ich mit Mach 3 auf 180
Danach hat man mir versprochen den Scheck so schnell
wie möglich zu zuschicken - wir werden sehen...
Was mich jetzt richtig ärgert - ich werde mir wegen dem Zubehör wieder so ein
Teil von dieser XXX-Firma kaufen müssen...
mf.
Hi matze - tolle Geschichte
Was heißt SR Antrag? Bekommst du einen neuen Reader oder Geld zurück?
Kennst du meine Geschichte:
http://www.sony.de/discussions/thread/214371
Mein Reader ist anscheinend auch unauffindbar - die nächsten Tage (!) erfahre ich mehr....
Danach hat man mir versprochen den Scheck so schnell
wie möglich zuzuschicken - wir werden sehen ...
Hui! Das liest sich spannend wie ein Krimi.
Und dabei stehen Krimis sonst garnicht auf meinem Speiseplan.
Jetzt würde ich natürlich gern die letzte Seite lesen: wer war's? War's der Gärtner?
Ich bleib' dran!
Wünsche dir viel Glück - und, dass dein Gerät nicht nur zurück kommt, sondern dann auch repariert ist!